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La importancia de los detalles en las ventas

¿Alguna vez te has percatado de lo importante que son los detalles en las ventas? Aunque no nos demos cuenta, habitualmente se pierden un 20% de las ventas por pequeños detalles y eso, amig@, es muchísimo.

Seguro que también te ha ocurrido alguna vez que estás decidido a realizar una compra que llevas madurando un tiempo, te acercas al establecimiento y se dan una serie de circunstancias que te hacen no finalizar el proceso. Esto no sólo te puede pasar en una tienda física, también  puede ocurrir en la compra online.

¿Qué puede hacer que nos echemos atrás? Los detalles o mas bien la falta de ellos.

Hay muchos aspectos que pueden influir, a continuación nombraré algunos:

1.La presencia física de las instalaciones, la disposición de los elementos como estanterías, el etiquetado del producto, la presencia del personal de ventas, es decir, todo lo que se refiere a la primera impresión que recibe el cliente. Para ser mas claros, que nuestra tienda no puede estar hecha un desastre. Es necesaria una gestión adecuada en todos estos  aspectos.

Lo mismo ocurre con una página web,si el cliente entra en nuestro sitio web y no le resulta amigable, atractiva, usable, probablemente abandonará antes de realizar  cualquier  compra.

2.Disposición al cliente:  Con esto quiero referirme a lo que ocurre a veces en los puntos de venta. el cliente entra, da un paseo, busca lo que necesita y las dos vendedoras  no abandonan su conversación para acercarse a ver si pueden ayudarle. Siguen a lo suyo, si a eso añadimos que los productos no están bien señalizados y que el cliente no tiene mucho tiempo ni paciencia, pues como te imaginas, coge la puerta y se marcha. Probablemente no lo volvamos a ver , ya encontrará otro sitio donde se molesten en asesorar y ofrecerle el producto que necesita :O

3.Seriedad, me refiero a que si la empresa se compromete a algo concreto con el cliente, esto tiene que ir a “misa”, no vale decir frases como:”es que al final no puede ser”, “no tenemos el producto”, “le dije que sí pero no me han autorizado” .  A veces no podemos cumplir con lo que hemos prometido pero si que podemos dar una alternativa que satisfaga al cliente. Por supuesto, lo mismo aplicamos a la venta online y aún con más rigurosidad debido a  la desconfianza existente en este canal

 

¿Qué podemos hacer para ser detallistas?

1.Ser educados: Lo primero es establecer el contacto de la manera más cordial posible e intentar dirigirnos a la persona por su nombre. Si  va acompañada también debemos tener en cuenta a esa otra persona ya que puede ser decisiva en la venta.

2.Hacer preguntas abiertas: dejar que el cliente nos explique lo que necesita, escuchar activamente y no precipitarnos en contestar. Una vez tengamos clara la información, nos resultará mucho mas fácil satisfacer sus necesidades y dar en el clavo. Además , a los clientes les encanta ser escuchados, ser el centro de atención durante un rato.

3.Nunca digas “no”: Aunque no tengas el producto o servicio que el cliente demanda, siempre puedes buscar otra opción que pueda satisfacer sus necesidades. No dejes salir al cliente de tu negocio o web con las manos vacías.  Y siempre que sea posible intenta realizar ventas cruzadas que se complementen con lo que el cliente busca. Tal vez ni el mismo se había dado cuenta de la necesidad que tenía, estás tu para mostrársela.

4. Ser empáticos: esto es fundamental, tenemos que lograr ponernos en el lugar del cliente para atender mejor sus necesidades.

5. Presencia online adecuada: De nada sirve tener una web o perfiles sociales si no los actualizamos y trabajamos de manera continua para atender a nuestra comunidad. Es nuestra imagen online y es tan importante como la física, aunque esto aún es un tema pendiente en muchas empresas.

Si logramos tener en cuenta los detalles, tenemos la venta asegurada.  ¿no te ha pasado que compras su producto superior al que tenías pensado o algo que no tenías claro porque el vendedor ha sabido llegar hasta ti?  Pues eso.[Tweet “Los detalles pueden hacer que perdamos una venta o ganemos un cliente”]

Empatía, Ventas y Redes Sociales

La Empatía, también llamada “inteligencia interpersonal” en la teoría de las ‘inteligencias múltiples’ de Howard Gardner, es la capacidad cognitiva de percibir lo que otro individuo puede sentir.

empatia - Blog de Mónica Salvador

empatía

Larry Wilson, miembro de American Salesmasters, Inc., nos dice: “La clave para vender más es entender el problema del cliente, aceptar su necesidad e involucrarse usted con él para encontrar una solución”.

En mi experiencia comercial he comprobado  que cuando eres empático tienes unos resultados en ventas mucho mejores. Esto no significa que le des la razón en todo al cliente, significa que estás ejerciendo una escucha activa. Un buen comercial debe saber ponerse en el lugar del cliente, captar sus inquietudes y buscar soluciones juntos. Si careces de esa capacidad, lo más probable es que pierdas muchas ventas y oportunidades de negocio.

¿Cuantas veces nos ha pasado de entrar en un sitio y no comprar porque el vendedor no ha sabido llegar a nosotros? ¿O en una negociación, que no se llegue a un acuerdo simplemente porque no nos ponemos en el lugar del otro y acercamos posturas?  A mi si me ha ocurrido.

Al final, el proceso de venta rentable y fidelizado se basa en la confianza mutua y en el respeto. El típico “vendedor de humo” que ofrece sueños y luego desaparece está totalmente desfasado y no es factible en un proceso de venta adecuado. Es el ejemplo del típico vendedor “charlatán” que busca sólo su propio beneficio. Aquí puedes ver el vídeo El vendedor de humo

Lo mismo ocurre en las Redes Sociales, si soy empática logro ponerme en el lugar del cliente y consigo mis objetivos de ventas o leads, los vendedores charlatanes 2.0 tampoco funcionan 😉 ¿ Y cómo lo hago?

  • Segmento a mi target o público objetivo.
  • Practico la escucha activa, utilizando los medios disponibles para ello (Google Alerts p.e.). Ver lo que dicen de nosotros o de nuestro sector es muy importante.
  • Con estos datos, me pongo en el lugar del cliente o futuro cliente: ¿Qué temas le interesan? ¿Qué inquietudes tiene? ¿Qué le gustaría saber?.
  • Genero contenido de calidad para dar respuesta a los resultados de escucha. Conseguimos mayor afinidad hacia nuestra marca, mayor propagación del mensaje (comparten información que les resulta interesante) y al sentirse identificados con nosotros, están más abiertos a nuestra comunicación futura.
  • Doy respuesta inmediata a  los seguidores, sobre todo en casos de crisis. Como he dicho antes, eso no significa que le des la razón al cliente en todo, en un determinado momento te puede pedir algo que va totalmente en contra de los intereses de tu empresa y no tienes que decirle que sí, simplemente tienes que llegar a un consenso evitando enfrentamiento.

¿Qué consigo con todo esto? Lo mismo que en la venta tradicional, que el cliente confíe en mi y cuando tenga una necesidad de un producto similar al nuestro, siempre sea la primera opción y esto sin duda, es la base del éxito.

¿Y tú? ¿Te consideras empático? Me gustaría saber tu opinión.