En el anterior post hablé de las características de los vendedores actuales respecto a la evolución que ha tenido la forma de vender, pero me faltó una parte muy importante de la venta, la Inteligencia Emocional. (realmente me lo comentó un lector, gracias V.!).
Resulta que es una parte importantísima que solemos pasar por alto y sin Inteligencia Emocional es difícil tener éxito en esta profesión tan importante para las empresas y al mismo tiempo denostada por muchos.
Antes de ver cómo afecta a las ventas, debemos hacer un repaso al concepto de Inteligencia Emocional:
- Según Goleman:
“Inteligencia Emocional es la capacidad para conocer nuestros propios sentimientos y ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones, en nosotros mismos y en nuestras relaciones”.
- Según Salovey y Mayer:
“la inteligencia emocional incluye la habilidad para percibir con precisión, valorar y expresar emoción; la habilidad de acceder y/o generar sentimientos cuando facilitan pensamientos; la habilidad de comprender la emoción y el conocimiento emocional; y la habilidad para regular las emociones para promover crecimiento emocional e intelectual”.
[Tweet «La inteligencia emocional se refiere a un «pensador con un corazón» que percibe, comprende y maneja relaciones sociales.»]
Curiosamente llevo muchos años trabajando en ventas y he realizado múltiples cursos pero en ninguno me enseñaron cómo aplicar la Inteligencia Emocional. Sí que me hablaron de empatía , feeling, asertividad pero no profundizaban en esa parte tan importante de las emociones.
Al fin y al cabo, las emociones mueven el mundo, cambian nuestra percepción de la realidad y pueden hacer que nos decantemos por un producto u otro, así que un vendedor que maneje esas habilidades, indudablemente tendrá más éxito que otro que no lo haga.
¿Te has preguntado el motivo por el que a veces conectas con un vendedor y compras sin estar muy convencido de que necesites el producto? A no ser que el vendedor te deje encandilado con su belleza, lo más probable es que haya sabido controlar sus emociones y las tuyas.
Y eso no es nada fácil. Los vendedores son personas y muchas veces tienen emociones negativas por diversos motivos, problemas con el almacén, con el departamento de riesgos, el cliente anterior no le quiso comprar o discutió esa mañana con su pareja durante el desayuno. Esto puede provocar que entre en barrena y el día resulte horrible pero si es capaz de identificar y controlar las emociones, logrará transformarlas y seguramente el día le saldrá redondo a pesar de todo.
Habilidades prácticas a desarrollar para ayudarnos en ventas
Para empezar, nos movemos por emociones así que es de vital importancia para los vendedores conocer y manejar ciertos aspectos.
Dentro de las capacidades que tenemos, hay dos relacionadas con la inteligencia emocional. (definición de Goleman)
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La inteligencia intrapersonal:
Consiste en la capacidad de establecer contacto con los propios sentimientos, discernir entre ellos y utilizar este conocimiento para orientar nuestra conducta.
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La inteligencia interpersonal:
Es la capacidad de discernir y responder adecuadamente a los estados de ánimo, temperamentos, motivaciones y deseos de las demás personas.
Para entender mejor que significa esto, la Inteligencia Emocional es la interrelación entre la mente racional y nuestra mente emocional, es decir, se trata de saber entender, controlar y modificar estados emocionales en uno mismo y en los demás, de conseguir un equilibrio con nuestras capacidades racionales y dirigirlas adecuadamente.
A las dos capacidades anteriores de Inteligencia emocional se le atribuyen cinco habilidades prácticas que todo comercial debe desarrollar para el éxito en su trabajo.
Inteligencia Intrapersonal
Autoconciencia:
Capacidad de saber que está pasando en nuestro cuerpo, y qué estamos sintiendo. Para esta habilidad necesitamos desarrollar:
- Conciencia de uno mismo: Identificar nuestras emociones y sus posibles efectos
- Autovaloración: Conocer nuestras fortalezas y defectos
- Autoconfianza: Confianza en uno mismo.
Control emocional:
Regulación de las manifestaciones de nuestras emociones y/o modificaciones de los estados anímicos y sus exteriorizaciones. Se trata básicamente de controlar nuestros sentimientos y adaptarlos a las circunstancia, las competencias a desarrollar son:
- Autocontrol: vigilancia de las emociones negativas y de nuestros propios impulsos
- Fiabilidad: mantenimiento de estándares adecuados de honestidad e integridad
- Responsabilidad: Asumir las responsabilidades de nuestro desempeño
- Adaptabilidad: Flexibilidad ante los cambios
- Innovación: Adaptación ante nuevas ideas y situaciones
Motivación:
Capacidad de motivarse (automotivación), y de motivar a otros. En este caso debemos desarrollar las siguientes competencias:
- Impulso de logro: Esfuerzo por mejorar o alcanzar metas
- Compromiso: Alineación con las metas establecidas en el grupo u organización
- Iniciativa: disponibilidad para reaccionar ante las oportunidades
- Optimismo: persistencia y positivismo en la persecución de objetivos, aunque estos se presenten con obstáculos.
Inteligencia Interpersonal
Empatía:
Entender lo que están sintiendo otras personas, ver y percibir cuestiones y situaciones desde su perspectiva. Sus competencias son:
- Comprensión de los demás: Darse cuenta de los sentimientos y perspectivas de los demás, preocuparse por sus intereses e inquietudes.
- Orientación hacia el servicio: Satisfacción ante la ayuda a las necesidades de los demás.
- Aprovechamiento de la diversidad: cultivar oportunidades en diferentes áreas y con diferentes personas.
- Comprensión social: Estar al tanto de las corrientes sociales , políticas y emocionales de nuestros clientes o grupos de influencia.
Habilidades sociales:
Para persuadir, dirigir, negociar y resolver disputas. Y algunas de sus competencias asociadas son:
- Influencia: Tácticas de persuasión.
- Comunicación: Capacidad para escuchar abiertamente y elaborar mensajes adecuados.
- Manejo de conflictos: Saber negocias y resolver los desacuerdos que se presenten con los clientes o compañeros.
- Establecimiento de vínculos: Capacidad para alimentar y reforzar las relaciones interpersonales.
- Colaboración y cooperación: Capacidad para trabajar con otros , a fin de alcanzar metas compartidas.
Todo esto está genial sobre papel pero … ¿Cómo podemos desarrollar estas habilidades para la venta?
Consejos para desarrollar la Inteligencia Emocional
- Esfuérzate en conectar con tus emociones: En el día a día nos resulta muy difícil pararnos a pensar en lo que sentimos ante determinadas situaciones, como escuché el otro día en una ponencia: “vamos como pollos sin cabeza”. ;). Por ejemplo: Ante una negativa de un cliente, identifica que sientes: ira, decepción, miedo, etc. O si cierras la venta del mes, identifica también los sentimientos positivos.
- Tus emociones se reflejan en tu cuerpo: Presta atención a lo que ocurre cuando tenemos una emoción determinada como estrés, tristeza o alegría, todo esto puede verse reflejado en síntomas físicos como nudo en el estómago, presión de pecho , respiración acelerada, etc. Es importante aprender a interpretar las señales que sientes y que te indican determinadas emociones.
- Observa como tus emociones y comportamiento están conectados: Intenta interpretar cómo actúas ante determinadas emociones, esto te ayudará a conocerte mejor y a cambiar ciertos comportamientos en el futuro. Por ejemplo, cuando sientes ira tiendes a alzar el tono de voz o cuando estás inseguro intentas desconectarte de la conversación.
- Practica la manera de actuar ante determinadas emociones: No puedes evitar sentir emociones pero sí puedes decidir cómo actuar ante ellas.Por ejemplo, ante algo negativo intenta expresar tus sentimientos de forma asertiva y evita la ira.
- Mejora tu empatía hacia los demás: Piensa cómo te sentirías si estuvieras en la situación de tu cliente. Debes lograr que sea genuino, no de manera fingida.
- Interpreta el lenguaje no verbal: Se trata de leer entre líneas , para intentar identificar los verdaderos sentimentos de los demás, igual te parece difícil pero es cuestión de práctica.
- Mejora tu optimismo: Cuando le quitamos importancia a las cosas, tendemos a ver la vida de otro modo y eso lo transmitimos. El optimismo produce mayores oportunidades en las ventas y en todos los ámbitos de la vida.
Mejorar tu Inteligencia Emocional no garantiza el éxito pero estoy segura que las personas que la desarrollan, acceden a más oportunidades y mejoran su vida en muchos aspectos ya que facilitará la resolución de conflictos, la relación con otras personas y la interacción en todos los ámbitos de la vida, no sólo el empresarial.
