¿Alguna vez te has percatado de lo importante que son los detalles en las ventas? Aunque no nos demos cuenta, habitualmente se pierden un 20% de las ventas por pequeños detalles y eso, amig@, es muchísimo.
Seguro que también te ha ocurrido alguna vez que estás decidido a realizar una compra que llevas madurando un tiempo, te acercas al establecimiento y se dan una serie de circunstancias que te hacen no finalizar el proceso. Esto no sólo te puede pasar en una tienda física, también puede ocurrir en la compra online.
¿Qué puede hacer que nos echemos atrás? Los detalles o mas bien la falta de ellos.
Hay muchos aspectos que pueden influir, a continuación nombraré algunos:
1.La presencia física de las instalaciones, la disposición de los elementos como estanterías, el etiquetado del producto, la presencia del personal de ventas, es decir, todo lo que se refiere a la primera impresión que recibe el cliente. Para ser mas claros, que nuestra tienda no puede estar hecha un desastre. Es necesaria una gestión adecuada en todos estos aspectos.
Lo mismo ocurre con una página web,si el cliente entra en nuestro sitio web y no le resulta amigable, atractiva, usable, probablemente abandonará antes de realizar cualquier compra.
2.Disposición al cliente: Con esto quiero referirme a lo que ocurre a veces en los puntos de venta. el cliente entra, da un paseo, busca lo que necesita y las dos vendedoras no abandonan su conversación para acercarse a ver si pueden ayudarle. Siguen a lo suyo, si a eso añadimos que los productos no están bien señalizados y que el cliente no tiene mucho tiempo ni paciencia, pues como te imaginas, coge la puerta y se marcha. Probablemente no lo volvamos a ver , ya encontrará otro sitio donde se molesten en asesorar y ofrecerle el producto que necesita :O
3.Seriedad, me refiero a que si la empresa se compromete a algo concreto con el cliente, esto tiene que ir a “misa”, no vale decir frases como:”es que al final no puede ser”, “no tenemos el producto”, “le dije que sí pero no me han autorizado” . A veces no podemos cumplir con lo que hemos prometido pero si que podemos dar una alternativa que satisfaga al cliente. Por supuesto, lo mismo aplicamos a la venta online y aún con más rigurosidad debido a la desconfianza existente en este canal
¿Qué podemos hacer para ser detallistas?
1.Ser educados: Lo primero es establecer el contacto de la manera más cordial posible e intentar dirigirnos a la persona por su nombre. Si va acompañada también debemos tener en cuenta a esa otra persona ya que puede ser decisiva en la venta.
2.Hacer preguntas abiertas: dejar que el cliente nos explique lo que necesita, escuchar activamente y no precipitarnos en contestar. Una vez tengamos clara la información, nos resultará mucho mas fácil satisfacer sus necesidades y dar en el clavo. Además , a los clientes les encanta ser escuchados, ser el centro de atención durante un rato.
3.Nunca digas «no»: Aunque no tengas el producto o servicio que el cliente demanda, siempre puedes buscar otra opción que pueda satisfacer sus necesidades. No dejes salir al cliente de tu negocio o web con las manos vacías. Y siempre que sea posible intenta realizar ventas cruzadas que se complementen con lo que el cliente busca. Tal vez ni el mismo se había dado cuenta de la necesidad que tenía, estás tu para mostrársela.
4. Ser empáticos: esto es fundamental, tenemos que lograr ponernos en el lugar del cliente para atender mejor sus necesidades.
5. Presencia online adecuada: De nada sirve tener una web o perfiles sociales si no los actualizamos y trabajamos de manera continua para atender a nuestra comunidad. Es nuestra imagen online y es tan importante como la física, aunque esto aún es un tema pendiente en muchas empresas.
Si logramos tener en cuenta los detalles, tenemos la venta asegurada. ¿no te ha pasado que compras su producto superior al que tenías pensado o algo que no tenías claro porque el vendedor ha sabido llegar hasta ti? Pues eso.[Tweet «Los detalles pueden hacer que perdamos una venta o ganemos un cliente»]
